為了更好地提質增效，規(guī)范客服話術，嚴抓業(yè)務技能，打造一流服務。近期，陜西96166客戶聯絡中心對客服和工單組人員開展了多方位的學習和全面考核，這也將成為以后常態(tài)化，持久化的考核制度，使員工從思想上上緊發(fā)條，從行動上保持干勁。

對業(yè)務加強學習。組織客服人員利用業(yè)余時間在線上以視頻會議的方式進行學習。內容主要是對于ETC扣費問題的事件發(fā)生時間、客戶投訴類型、時間描述規(guī)范進行講解，每個問題在講解后都會隨機抽查提問。

對質檢嚴格把關。在平時的電話接聽中對于客服通話質量嚴格檢查，并且在95022客服接聽電話期間，進行現場質檢，根據質檢打分標準，對成績不合格者要求加強學習，進行二次質檢。

對學習成果實時檢測。進行線上綜合考試，根據不同工作內容進行有序地、分批次、有針對性地進行考試，做到學有所長，學有所用。

對工作標準提高要求。提高客服隊伍整體素質，調動積極性，籌劃開展業(yè)務知識技能競賽，營造團結、緊張、嚴肅、活潑的工作氛圍。

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