2025年4月21日，由中國(guó)民用機(jī)場(chǎng)協(xié)會(huì)、中國(guó)民航科學(xué)技術(shù)研究院及中國(guó)民航報(bào)社聯(lián)合發(fā)布的《2024年民用機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)報(bào)告》正式出爐。該報(bào)告采用“背靠背”測(cè)評(píng)的方式，通過(guò)旅客滿(mǎn)意度、航空公司滿(mǎn)意度、航班正常率、投訴管理、專(zhuān)業(yè)評(píng)審五大維度，對(duì)全國(guó)38家千萬(wàn)級(jí)機(jī)場(chǎng)展開(kāi)全方位考評(píng)。呼和浩特機(jī)場(chǎng)憑借卓越的服務(wù)品質(zhì)脫穎而出，榮獲“服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)秀機(jī)場(chǎng)”綜合獎(jiǎng)。這一獎(jiǎng)項(xiàng)是中國(guó)民用機(jī)場(chǎng)服務(wù)領(lǐng)域最具權(quán)威性的榮譽(yù)，也標(biāo)志著呼和浩特機(jī)場(chǎng)已連續(xù)四年在該評(píng)價(jià)中穩(wěn)居行業(yè)第一梯隊(duì)。

作為內(nèi)蒙古自治區(qū)的“空中門(mén)戶(hù)”，呼和浩特機(jī)場(chǎng)積極踐行集團(tuán)公司“向行業(yè)領(lǐng)先機(jī)場(chǎng)集團(tuán)邁進(jìn)”的戰(zhàn)略目標(biāo)，以標(biāo)桿服務(wù)為引擎，全力助推自治區(qū)經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展。在提升城市形象、構(gòu)建對(duì)外開(kāi)放新格局中持續(xù)貢獻(xiàn)民航力量，為新時(shí)代民航高質(zhì)量發(fā)展提供了生動(dòng)范例，奮力朝著行業(yè)領(lǐng)先的目標(biāo)堅(jiān)實(shí)邁進(jìn)。

“天路網(wǎng)絡(luò)”：讓服務(wù)跨越地域的經(jīng)緯

來(lái)自海拉爾的旅客其木格計(jì)劃經(jīng)呼和浩特中轉(zhuǎn)飛往武漢。她原本擔(dān)心語(yǔ)言不通、流程復(fù)雜，卻在呼和浩特機(jī)場(chǎng)體驗(yàn)到了“無(wú)縫銜接”的便捷——值機(jī)時(shí)，工作人員主動(dòng)為其貼上“經(jīng)呼飛”中轉(zhuǎn)標(biāo)識(shí)，行李直掛武漢，途中還享受了免費(fèi)餐食和休息區(qū)服務(wù)。“這樣的中轉(zhuǎn)流程就像在草原上騎馬一樣順暢!”其木格大媽贊揚(yáng)道。

呼和浩特機(jī)場(chǎng)的“經(jīng)呼飛”中轉(zhuǎn)服務(wù)，正是其航線(xiàn)網(wǎng)絡(luò)布局的核心競(jìng)爭(zhēng)力。依托“干支通、全網(wǎng)聯(lián)”戰(zhàn)略，呼和浩特機(jī)場(chǎng)充分發(fā)揮連接俄蒙的區(qū)位優(yōu)勢(shì)，與西安、青島、深圳等樞紐機(jī)場(chǎng)合作，打造“精品中轉(zhuǎn)航線(xiàn)”。2024年，呼和浩特機(jī)場(chǎng)開(kāi)通客運(yùn)航線(xiàn)212條，通航城市93個(gè)，其中國(guó)際及地區(qū)航線(xiàn)6條，覆蓋日韓、東南亞、美洲等地區(qū)，形成“互補(bǔ)共贏”的全球航網(wǎng)。為提升中轉(zhuǎn)效率，呼和浩特機(jī)場(chǎng)與長(zhǎng)沙、石家莊、太原等24家機(jī)場(chǎng)實(shí)現(xiàn)“一次值機(jī)、行李直掛”，并推出急轉(zhuǎn)旅客“綠色通道”、特殊旅客預(yù)約保障等定制化服務(wù)。2024年，“經(jīng)呼飛”中轉(zhuǎn)旅客吞吐量同比增長(zhǎng)14.86%，中轉(zhuǎn)行李差錯(cuò)率顯著降低。

數(shù)據(jù)背后，是呼和浩特機(jī)場(chǎng)對(duì)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)“廣度”與“精度”的雙重追求。通過(guò)“民航中轉(zhuǎn)旅客服務(wù)平臺(tái)”，呼和浩特機(jī)場(chǎng)與24家機(jī)場(chǎng)實(shí)現(xiàn)中轉(zhuǎn)標(biāo)簽互認(rèn)，并推出行李寄存、食宿預(yù)訂等一站式服務(wù)，制定“35分鐘急轉(zhuǎn)保障程序”，中轉(zhuǎn)銜接效率提高40%，讓旅客的中轉(zhuǎn)體驗(yàn)從“疲于奔波”變?yōu)?ldquo;從容無(wú)憂(yōu)”。

“無(wú)感出行”：讓服務(wù)從指尖到心間

2024年春運(yùn)期間，一位商務(wù)旅客張女士在呼和浩特機(jī)場(chǎng)體驗(yàn)了“一臉通關(guān)”服務(wù)。從值機(jī)到登機(jī)，她全程未掏證件，僅靠刷臉便快速通過(guò)所有環(huán)節(jié)。“以前排隊(duì)安檢要十幾分鐘，現(xiàn)在5秒就搞定!”張女士的驚喜，正是呼和浩特機(jī)場(chǎng)智慧服務(wù)的縮影。

呼和浩特機(jī)場(chǎng)早在2019年便成為國(guó)內(nèi)首家運(yùn)行人工輔助驗(yàn)證智慧安保系統(tǒng)的機(jī)場(chǎng)。此后，通過(guò)搭建數(shù)據(jù)平臺(tái)、部署智能設(shè)備，呼和浩特機(jī)場(chǎng)逐步推出“無(wú)紙化通行”“無(wú)感登機(jī)”等創(chuàng)新服務(wù)。2024年，“一臉通關(guān)”全面上線(xiàn)，旅客僅需一次人臉識(shí)別，即可完成全流程通行。數(shù)據(jù)顯示，該系統(tǒng)將人證票查驗(yàn)時(shí)間縮短至6秒，安檢效率提升22%，登機(jī)速度提高30%。更令人矚目的是，呼和浩特機(jī)場(chǎng)研發(fā)的“無(wú)感登機(jī)實(shí)物原型”讓旅客在自然行走中完成身份核驗(yàn)，人均登機(jī)時(shí)間壓縮至2秒內(nèi)，真正實(shí)現(xiàn)了“出行一張臉”。

科技不僅提升了效率，也讓服務(wù)更具溫度。針對(duì)老年旅客，呼和浩特機(jī)場(chǎng)推出“愛(ài)心接力信息卡”;針對(duì)國(guó)際旅客，啟用境外支付服務(wù)中心，解決貨幣兌換難題。這些舉措的背后，是“讓數(shù)據(jù)多跑路，讓旅客少跑腿”的服務(wù)初心。2024年，呼和浩特機(jī)場(chǎng)ACI旅客滿(mǎn)意度得分達(dá)4.99分(滿(mǎn)分5分)，特殊旅客專(zhuān)屬服務(wù)覆蓋率達(dá)100%。

流程革命：用“草原速度”重塑服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

2024年7月24日，北京突遭雷雨天氣，20架航班緊急備降呼和浩特機(jī)場(chǎng)。在停機(jī)位飽和、旅客激增的困境下，呼和浩特機(jī)場(chǎng)迅速啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，通過(guò)靈活拖曳航班、精準(zhǔn)調(diào)配廊橋資源，單日保障旅客5.2萬(wàn)人次、起降444架次，創(chuàng)下“四個(gè)歷史最高紀(jì)錄”。這場(chǎng)“壓力測(cè)試”的背后，是流程優(yōu)化的硬實(shí)力。

速度的背后是流程的精準(zhǔn)優(yōu)化。早在2023年，呼和浩特機(jī)場(chǎng)便將航班截載時(shí)間從40分鐘縮短至35分鐘，次年再壓減至30分鐘，躋身千萬(wàn)級(jí)機(jī)場(chǎng)第一梯隊(duì)。2024年，呼和浩特機(jī)場(chǎng)在提升運(yùn)行效率方面持續(xù)發(fā)力，通過(guò)改造登機(jī)橋、優(yōu)化航班排布等方式，將航班靠橋率提升至85.25%，近機(jī)位周轉(zhuǎn)頻次高于行業(yè)均值，實(shí)現(xiàn)“能靠盡靠”。同時(shí)，同步構(gòu)建大數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)平臺(tái)，有效降低延誤5分鐘以?xún)?nèi)的航班數(shù)量;建立極端天氣響應(yīng)機(jī)制，實(shí)現(xiàn)降雪后10分鐘內(nèi)完成清雪首飛;實(shí)施航空器“閃燈推”，提升航班推出效率，保障航班運(yùn)行順暢度。這些創(chuàng)新舉措帶來(lái)了顯著成效，航空公司滿(mǎn)意度提升至4.94分，形成了全鏈條協(xié)同優(yōu)化的服務(wù)保障新模式。

流程優(yōu)化的核心是“把時(shí)間留給旅客”。針對(duì)晚到旅客，呼和浩特機(jī)場(chǎng)設(shè)置“急客召集員”和專(zhuān)屬通道;針對(duì)特殊天氣，開(kāi)發(fā)智能調(diào)度系統(tǒng)動(dòng)態(tài)調(diào)整資源。這些舉措讓旅客平均排隊(duì)時(shí)間減少1.65分鐘，過(guò)檢速度提升至157人/小時(shí)。“時(shí)間就是服務(wù)，效率就是口碑。”呼和浩特機(jī)場(chǎng)用一次次自我突破證明，服務(wù)品質(zhì)的提升沒(méi)有終點(diǎn)，只有不斷刷新的“草原速度”。

人文浸潤(rùn)：以“草原溫度”書(shū)寫(xiě)服務(wù)詩(shī)篇

76歲的王奶奶第一次乘飛機(jī)，從值機(jī)到登機(jī)，她始終攥著“愛(ài)心接力信息卡”。這張卡片連接了老年專(zhuān)屬柜臺(tái)、優(yōu)先安檢和流動(dòng)向?qū)У娜�程幫扶�?ldquo;沒(méi)想到機(jī)場(chǎng)服務(wù)比兒女還周到!”王奶奶的感動(dòng)，源自呼和浩特機(jī)場(chǎng)對(duì)特殊旅客的細(xì)致關(guān)懷。

將“溫度”融入服務(wù)細(xì)節(jié)。針對(duì)老年旅客，推出“愛(ài)心接力”服務(wù);為首次乘機(jī)者提供“保姆式”陪伴;為軍人、消防員等群體開(kāi)辟優(yōu)先通道;在航站樓打造融合蒙古包、鋼琴景觀(guān)的“網(wǎng)紅打卡點(diǎn)”，全年舉辦36場(chǎng)非遺文化體驗(yàn)活動(dòng)，吸引超6000余人次參與，讓旅客感受草原風(fēng)情。2024年，呼和浩特機(jī)場(chǎng)受理旅客表?yè)P(yáng)2003起，局方百萬(wàn)旅客投訴率同比下降59.76%，投訴解決率100%。

(呼和浩特機(jī)場(chǎng)供圖)

服務(wù)的溫度源于“人”的主動(dòng)。呼和浩特機(jī)場(chǎng)創(chuàng)新“服務(wù)賦權(quán)”機(jī)制，賦予一線(xiàn)員工快速?zèng)Q策權(quán)。2024年，員工主動(dòng)處理服務(wù)問(wèn)題600余次，從“要我服務(wù)”轉(zhuǎn)向“我要服務(wù)”。此外，多語(yǔ)言服務(wù)大使團(tuán)、行李“門(mén)到門(mén)”等創(chuàng)新產(chǎn)品，讓服務(wù)更貼近多元需求。

連續(xù)四年在民用機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)中獲獎(jiǎng)，呼和浩特機(jī)場(chǎng)用行動(dòng)詮釋了吃苦耐勞、一往無(wú)前，不達(dá)目的決不罷休的“蒙古馬精神”。從織密航線(xiàn)網(wǎng)絡(luò)到創(chuàng)新智慧服務(wù)，從突破流程極限到傳遞人文溫暖，這座北疆空港始終將“人民航空為人民”作為最高追求。

2025年，隨著呼和浩特盛樂(lè)國(guó)際機(jī)場(chǎng)的運(yùn)營(yíng)籌備，呼和浩特機(jī)場(chǎng)正站在新的起點(diǎn)上。未來(lái)，它將繼續(xù)以服務(wù)為引擎，在高質(zhì)量發(fā)展的跑道上加速前行，為旅客書(shū)寫(xiě)更多“暢享草原”的故事，為民航業(yè)樹(shù)立更具標(biāo)桿意義的“服務(wù)樣本”。(中國(guó)民航網(wǎng) 通訊員柴軒儀、黨興宇)

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