人民交通河北3月14日電（記者常玉坤），2018年3月14日記者從河北省政府新聞辦發(fā)布會(huì)現(xiàn)場(chǎng)獲悉，根據(jù)全省消協(xié)組織受理投訴情況統(tǒng)計(jì)，2017年年報(bào)全省消協(xié)組織共受理消費(fèi)者投訴13578件，解決12344件，投訴解決率90.91%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失1429萬(wàn)元。其中，因經(jīng)營(yíng)者有欺詐行為得到加倍賠償?shù)耐对V151件，加倍賠償金額30萬(wàn)元,接待消費(fèi)者來(lái)訪和咨詢近11萬(wàn)余人次。

一、受理投訴基本情況

（一）投訴性質(zhì)分析

　　根據(jù)投訴性質(zhì)（如表1、圖1所示）分類，在所有投訴問(wèn)題中,質(zhì)量問(wèn)題占39.80%,其他問(wèn)題占31.63%,售后服務(wù)問(wèn)題占16.53%,合同問(wèn)題占5.21%,價(jià)格問(wèn)題占2.12%,虛假宣傳問(wèn)題占1.91%,計(jì)量問(wèn)題占1.02%,假冒問(wèn)題占0.88%,安全問(wèn)題占0.75%,人格尊嚴(yán)問(wèn)題占0.15%。產(chǎn)品質(zhì)量、其他和售后服務(wù)問(wèn)題仍是引發(fā)投訴的主要原因，占投訴總量的87%以上。

表1：按投訴性質(zhì)分類情況表（單位：件） 

2017年因商品質(zhì)量問(wèn)題引發(fā)的投訴為5404件占投訴總數(shù)的39.80%。主要原因是一些生產(chǎn)廠家在生產(chǎn)產(chǎn)品時(shí)把關(guān)不嚴(yán)，要求不高；另有少數(shù)不法廠商仍在制假售假，致使市場(chǎng)上仍有部分假冒偽劣產(chǎn)品充斥其中，尤其在農(nóng)村市場(chǎng)，品質(zhì)低劣、以假充真、以次充好的商品仍屢禁不止。

 

圖1：按投訴性質(zhì)分類比例圖

　　（二）商品和服務(wù)類別分析

　　2017年全省消協(xié)組織受理商品類投訴9765件，其中家用電子電器類共2928件（如圖2），占商品投訴總量的29.98%，位居商品類投訴第一。服裝鞋帽類、日用商品類、交通工具類及家用電子電器類四類商品的投訴量分別居第二到第五位。

圖2：商品大類投訴量圖（單位：件）

　　2017年全省消協(xié)組織受理服務(wù)類投訴2106件，服務(wù)類投訴中（如圖3），生活、社會(huì)服務(wù)類投訴有842件，占服務(wù)類投訴總量的39.98%，位居服務(wù)類投訴第一�；ヂ�(lián)網(wǎng)服務(wù)、電信服務(wù)、銷售服務(wù)及文化、娛樂(lè)、體育服務(wù)類等四類服務(wù)投訴分別居第二到第五位。

圖3：服務(wù)大類投訴量圖（單位：件）

（三）熱點(diǎn)商品和服務(wù)投訴量變化分析

2017年在商品類投訴中，服裝、通訊類產(chǎn)品、鞋、汽車及零部件、家具等投訴量居前。其中，家具的投訴量同比增長(zhǎng)52.4%，由2016年的309件增加到2017年的471件。

服務(wù)類投訴中，投訴量居前的是網(wǎng)絡(luò)接入服務(wù)、移動(dòng)電話服務(wù)、餐飲服務(wù)、住宿服務(wù)、美容美發(fā)等。其中，住宿服務(wù)的投訴量激增，同比增長(zhǎng)69.9%，由2016年的73件增加到2017年的124件。（見表4）

表4  投訴量居前十位的商品和服務(wù)（單位：件）

二、消費(fèi)者投訴的熱點(diǎn)問(wèn)題

1．家用電子電器類投訴居高不下，提高質(zhì)量任重道遠(yuǎn)。

2017年全省消協(xié)組織受理涉及家電售后服務(wù)問(wèn)題的投訴2928件，雖比去年的3027件有小幅下降, 依然排在商品大類投訴的首位。家用電子電器消費(fèi)群體廣泛，購(gòu)買量大，品種參差不齊，變化明顯，消費(fèi)糾紛主要出現(xiàn)在商品質(zhì)量和售后服務(wù)兩方面。投訴的主要問(wèn)題是：一是家用電子電器類商品質(zhì)量不合格，如外觀破損、性能故障等情況反映較多，經(jīng)銷商往往以“開具檢測(cè)單”、“人為損壞”為由拒不承擔(dān)舉證責(zé)任，造成投訴處理周期長(zhǎng)，處理方案協(xié)調(diào)難等問(wèn)題；二是促銷不講誠(chéng)信、廣告承諾難以兌現(xiàn)、有意回避“三包”責(zé)任、售后服務(wù)缺乏規(guī)范和家電預(yù)收貨款不能按時(shí)供貨等問(wèn)題；三是售后服務(wù)不及時(shí)，維修時(shí)間長(zhǎng)，消費(fèi)者向售后服務(wù)報(bào)修，經(jīng)常出現(xiàn)以缺少配件為由遲遲不予維修，個(gè)別商家沒(méi)有充足的安裝隊(duì)伍，臨時(shí)雇傭人員技術(shù)水平低、責(zé)任心差，商家把大部分精力投入到了銷售方面，而忽略了售后服務(wù)；四是維修費(fèi)用高、服務(wù)態(tài)度差，一些名牌產(chǎn)品存在店大欺客現(xiàn)象；維修時(shí)變法收取費(fèi)用，消費(fèi)者意見大。五是網(wǎng)絡(luò)搜索、信箱小廣告里的“黑家店維修”讓消費(fèi)者防不勝防。維修后故障重現(xiàn)，多次聯(lián)系商家不予理會(huì)、拖延維修及收費(fèi)不合理等，給消費(fèi)者造成損失。

2.服裝鞋帽類投訴仍然突出，質(zhì)量和售后服務(wù)亟待加強(qiáng)。

2017年涉及服裝鞋帽類的投訴2261件，占投訴總量的16.65%，同比增長(zhǎng)16.37%。其中質(zhì)量問(wèn)題投訴1313件，售后服務(wù)投訴380件,分別占服裝鞋帽總量的58.07%、16.81%。其主要表現(xiàn)為服裝類投訴主要集中于做工粗糙、銷售前存有瑕疵、服裝面料沒(méi)有規(guī)范、醒目的洗滌說(shuō)明，造成洗后串色、縮水、褪色、出現(xiàn)小孔，羊毛衫、西裝起球、甲醛超標(biāo)等問(wèn)題；鞋類投訴主要集中在脫皮、脫線、脫膠、裂口等質(zhì)量問(wèn)題。許多消費(fèi)者在購(gòu)貨時(shí)沒(méi)有索要購(gòu)物憑證（發(fā)票及信譽(yù)卡）。造成這一狀況的主要原因，一是消費(fèi)者本身對(duì)服裝、鞋帽等生活用品的需求量大，加之商家利用“讓利”、“打折”等促銷形式吸引消費(fèi)者，使得購(gòu)買力增加。二是有的經(jīng)營(yíng)者重銷售輕服務(wù)，售后服務(wù)意識(shí)薄弱，商品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，處理投訴時(shí)的態(tài)度不積極。三是在超市里銷售的服裝鞋帽存在著許多問(wèn)題。如一些規(guī)模較小的服裝企業(yè)、鞋廠生產(chǎn)的低價(jià)位服裝服飾產(chǎn)品還有市場(chǎng)需求，但這些低價(jià)位服裝服飾產(chǎn)品往往容易出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題。四是一些消費(fèi)者在購(gòu)買服裝和鞋類商品時(shí)不主動(dòng)索要收費(fèi)憑證，一旦出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，有關(guān)部門無(wú)法進(jìn)行受理處理，失去了維護(hù)自身消費(fèi)權(quán)益的證據(jù)。

3. 日用商品類投訴較多，家具類投訴同比增長(zhǎng)較快。

2017年全省消協(xié)組織共受理日用商品類投訴1743件，同比增長(zhǎng)19.30%，其中家具類投訴上升較快，增長(zhǎng)52.4%。消費(fèi)者主要反映產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題如色差、材質(zhì)等、有的商品在“三包”期內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題卻無(wú)法免費(fèi)維修如家具變形等、有的商品需要檢測(cè)才能認(rèn)定責(zé)任如有異味等、售后服務(wù)態(tài)度和不平等格式合同條款投訴較多。

4．汽車投訴數(shù)量大,銷售“貓膩”多，售后服務(wù)維權(quán)難。

2017年全省消協(xié)組織共受理交通工具類投訴1087件，同比增長(zhǎng)10.02%,其中汽車及零部件投訴479件，是占交通工具投訴總量44.07%，同比小幅下降。汽車投訴主要體現(xiàn)在以下六個(gè)方面:一是部分經(jīng)銷商存在銷售欺詐行為，二手車作新車賣等。二是“三包”規(guī)定執(zhí)行不到位。汽車銷售后出現(xiàn)問(wèn)題，有的經(jīng)銷商不是積極想辦法解決，而是找各種理由搪塞推諉。尤其是在退換方面，消費(fèi)者主張一般很難實(shí)現(xiàn)。三是質(zhì)量問(wèn)題突出。如，發(fā)動(dòng)機(jī)異響、變速箱卡滯、水箱泄漏、車輛行駛中自燃等。四是強(qiáng)制消費(fèi)。主要集中在強(qiáng)制搭售保險(xiǎn)、強(qiáng)制代理掛牌、加價(jià)銷售、隱瞞真實(shí)信息無(wú)故不交付合格證等方面，消費(fèi)者對(duì)汽車銷售過(guò)程中的不正當(dāng)營(yíng)銷方式反映強(qiáng)烈。五是售后服務(wù)良莠不齊、問(wèn)題多。維修技術(shù)不過(guò)硬，維修態(tài)度惡劣，在維修、維護(hù)過(guò)程中導(dǎo)致汽車損壞；多次送修仍不能排除故障；擅自使用質(zhì)次價(jià)廉的汽車配件，在修車過(guò)程中私自使用假冒零配件換走車輛的無(wú)故障優(yōu)質(zhì)配件；未按約定使用原廠配件，而以偽劣配件替代等問(wèn)題。六是服務(wù)費(fèi)用問(wèn)題。主要是維修保養(yǎng)價(jià)格不明示、不透明、配件只換不修、過(guò)度保養(yǎng)、不能一次性解決故障、維修人員技術(shù)水平低等問(wèn)題。七是合同違約問(wèn)題突出。主要表現(xiàn)在緊俏車型及預(yù)付款購(gòu)車上，加價(jià)上保險(xiǎn)提得快，不加價(jià)不上險(xiǎn)往后推。有些經(jīng)銷商讓消費(fèi)者增加配置和裝飾或購(gòu)買配套汽車產(chǎn)品，形成事實(shí)上的亂加價(jià)、亂收費(fèi)。

5. 生活、社會(huì)服務(wù)類投訴中住宿服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題成為難點(diǎn)，酷騎單車押金不退成為今年投訴咨詢熱點(diǎn)。

2017年全省消協(xié)組織受理生活、社會(huì)服務(wù)類投訴842件，同比增長(zhǎng)31.36%，排在服務(wù)大類投訴的第一位。消費(fèi)者接受餐飲、住宿、美容、美發(fā)時(shí)，有關(guān)安全的投訴一直是難以解決的問(wèn)題，其中住宿服務(wù)質(zhì)量的投訴成為今年投訴的難點(diǎn)，同比上升69.9%。在餐飲方面，游客反映飯店存在以下問(wèn)題：一是不按菜單所標(biāo)價(jià)格計(jì)費(fèi)，存在多收費(fèi)的情況；二是加工的菜量變少、掉包；三是消費(fèi)者就餐后經(jīng)營(yíng)者拒絕開發(fā)票的情況較多。在住宿方面主要是住宿條件與其收費(fèi)不相符。在住宿過(guò)程中發(fā)現(xiàn)賓館服務(wù)不到位，例如房間打掃不徹底、消毒工作基本未作、浴室用品不進(jìn)行更換、無(wú)安全警示標(biāo)志等，消費(fèi)者到消費(fèi)場(chǎng)所，人身和財(cái)產(chǎn)的安全必須得到保障，這是消法賦予經(jīng)營(yíng)者的責(zé)任。美容美發(fā)方面主要是效果與宣傳時(shí)差異大或產(chǎn)品不安全導(dǎo)致過(guò)敏或強(qiáng)制消費(fèi)等。

共享單車的出現(xiàn)，著實(shí)給消費(fèi)者帶來(lái)諸多便利，同時(shí)也出現(xiàn)了很多問(wèn)題：?jiǎn)诬嚨馁|(zhì)量，押金不即時(shí)退還等問(wèn)題。特別是隨著共享單車的使用率越來(lái)越高，問(wèn)題也隨之而來(lái)，押金不退問(wèn)題監(jiān)管不到位成為投訴咨詢熱點(diǎn)，酷騎單車尤為突出，多地辦事處已出現(xiàn)人去樓空，至今沒(méi)有得到有效解決。

6.電信服務(wù)質(zhì)量依然堪憂，合同糾紛仍是主因。

2017年共受理電信服務(wù)類投訴343件，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)353件，共計(jì)696件，占投訴總量的5.13%，同比下降14.76%。消費(fèi)者對(duì)寬帶和手機(jī)流量等問(wèn)題反映突出。此類投訴的主要問(wèn)題為：一是套餐資費(fèi)不明確、計(jì)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不明晰、告知不詳實(shí)、特別是靚號(hào)收費(fèi)問(wèn)題、私自注銷靚號(hào)問(wèn)題，引發(fā)消費(fèi)者誤解和不滿；二是流量收費(fèi)不透明，流量慢游不提醒不告知，如京津冀過(guò)境流量收費(fèi)問(wèn)題。三是未經(jīng)消費(fèi)者同意擅自更改消費(fèi)套餐，營(yíng)業(yè)員介紹業(yè)務(wù)不準(zhǔn)確，造成消費(fèi)者誤解。四是商業(yè)短信廣告多，尤其是金融類詐騙短信,干擾了消費(fèi)者的正常生活。五是服務(wù)質(zhì)量不理想，通話及上網(wǎng)效果穩(wěn)定性差，消費(fèi)者反映的問(wèn)題未能及時(shí)解決，消費(fèi)者不滿意。

7.網(wǎng)絡(luò)、電視等遠(yuǎn)程郵購(gòu)物欺詐多，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)逐漸成為投訴新熱點(diǎn)，微信購(gòu)物問(wèn)題急需解決。

隨著社會(huì)的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)、電視等遠(yuǎn)程郵購(gòu)物這種省時(shí)省力便捷的購(gòu)物方式已被越來(lái)越多的人所接受，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物已漸成新熱點(diǎn)，主要問(wèn)題有：一是質(zhì)量問(wèn)題，主要表現(xiàn)為：消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)的家電、電子機(jī)械等商品在三包期內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題;商品在收到拆包后發(fā)現(xiàn)存在質(zhì)量問(wèn)題或有瑕疵。二是假冒偽劣商品。消費(fèi)者通過(guò)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買品牌服裝、鞋類、化妝品等商品，商家承諾假一賠十或其它更多售后保證，但消費(fèi)者收到貨后經(jīng)驗(yàn)貨發(fā)現(xiàn)是假冒產(chǎn)品，要求退貨，商家拒絕履行承諾。三是貨不對(duì)版。消費(fèi)者收到網(wǎng)購(gòu)貨物后發(fā)現(xiàn)實(shí)際貨品與樣品性狀不符，有的甚至為“三無(wú)”產(chǎn)品。四是網(wǎng)絡(luò)交易七日無(wú)理由退貨執(zhí)行難，如電商推諉扯皮，承諾不兌現(xiàn)等。五是微信購(gòu)物出現(xiàn)問(wèn)題無(wú)法解決，法律上存在監(jiān)管空白。今年接到很多咨詢電話反映微信購(gòu)物的問(wèn)題：大部分是到貨后發(fā)現(xiàn)商品不是原裝正品，或假冒偽劣產(chǎn)品，商品質(zhì)量出現(xiàn)問(wèn)題后微商沒(méi)有具體的經(jīng)營(yíng)地址，找不到真正的經(jīng)營(yíng)者等�！断�費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》明確了網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)（如淘寶、京東）為第一責(zé)任人。但是微信購(gòu)物是利用社交平臺(tái)進(jìn)行的一種新型購(gòu)物方式，對(duì)此這確實(shí)沒(méi)有具體的法律規(guī)定。微信購(gòu)物是一種新的交易形式，在消費(fèi)糾紛調(diào)解方面，很難找到微商真實(shí)的信息，聯(lián)系不上就無(wú)法解決。

8．虛假宣傳坑害消費(fèi)者，醫(yī)療和衛(wèi)生保健用品投訴尤為突出。

各種虛假?gòu)V告屢禁不止，消費(fèi)者難辨真?zhèn)危�加之消費(fèi)者自我保護(hù)意識(shí)不強(qiáng)，輕易相信廣告內(nèi)容，一旦陷入消費(fèi)陷阱，維權(quán)非常困難，為此醫(yī)療和衛(wèi)生保健用品投訴最突出。其投訴的主要特點(diǎn)：一是消費(fèi)群體集中。從投訴數(shù)據(jù)中顯示，老年消費(fèi)者占九成，老年消費(fèi)群體對(duì)保健品概念、功效缺乏最基本的認(rèn)識(shí)和判斷，商家抓住老年人渴望健康的心理，通過(guò)對(duì)保健品功效虛假宣傳，誘使老年人以高價(jià)購(gòu)買沒(méi)有保健作用的保健品。二是獲取保健品信息渠道復(fù)雜。消費(fèi)者主要通過(guò)電視、報(bào)紙、電話、廣播、網(wǎng)絡(luò)等方式獲取保健品信息，鋪天蓋地及長(zhǎng)時(shí)段滾動(dòng)廣告宣傳，潛移默化的為消費(fèi)者“洗腦”，強(qiáng)化對(duì)商品的認(rèn)知。三是商家推銷保健品手段多樣。“贈(zèng)藥”、“免費(fèi)抽獎(jiǎng)試用”、“名醫(yī)會(huì)診”、“免費(fèi)旅游”、“專家講座”都是經(jīng)營(yíng)者慣用的手段，甚至雇用“托”在旁現(xiàn)身說(shuō)法，誘使老人上當(dāng)受騙。

2017年消費(fèi)維權(quán)十大典型案例

案例1：玉米收獲機(jī)故障頻出 消協(xié)千里維權(quán)得解決

【案情簡(jiǎn)介】

2017年10月，大名縣兩位消費(fèi)者到消協(xié)反映，今年9月在當(dāng)?shù)啬侈r(nóng)機(jī)公司購(gòu)買了兩臺(tái)河南某公司生產(chǎn)的穗莖兼收玉米收獲機(jī)，每臺(tái)價(jià)格18萬(wàn)元。在使用過(guò)程中多次出現(xiàn)鏈條斷、料口堵塞、離合輪打滑等機(jī)械故障，廠家派技術(shù)人員天天給維修。從玉米開始收獲到結(jié)束整個(gè)季節(jié)共計(jì)15天左右，而這兩臺(tái)穗莖兼收玉米收獲機(jī)一臺(tái)正常工作了70個(gè)小時(shí)，另一臺(tái)正常工作了108個(gè)小時(shí)，剩余時(shí)間就是維修，無(wú)法正常作業(yè)。兩名消費(fèi)者認(rèn)為是收獲機(jī)設(shè)計(jì)上有缺陷，屬質(zhì)量問(wèn)題，即與經(jīng)銷商聯(lián)系要求退機(jī)，經(jīng)銷商稱退機(jī)需經(jīng)生產(chǎn)公司同意，自己無(wú)權(quán)做主。

無(wú)奈之下消費(fèi)者找到大名縣工商局、消協(xié)投訴。消協(xié)積極與經(jīng)銷商和生產(chǎn)公司聯(lián)系，公司只同意維修，不給退。

【處理過(guò)程及結(jié)果】

為了維護(hù)農(nóng)民消費(fèi)者合法權(quán)益，縣工商局組成維權(quán)小組前往河南，進(jìn)行千里維權(quán)。在當(dāng)?shù)毓ど叹值闹С窒�，在法律與事實(shí)面前，經(jīng)歷多次調(diào)解，廠家與消費(fèi)者達(dá)成協(xié)議。廠家同意為消費(fèi)者更換另一技術(shù)成熟的玉米收獲機(jī)，原機(jī)價(jià)格高出的6萬(wàn)元，由經(jīng)銷商一次性給付消費(fèi)者。雙方對(duì)此調(diào)解都非常滿意。

【案例評(píng)析】

消費(fèi)者購(gòu)買的玉米收獲機(jī)在使用過(guò)程中多次出現(xiàn)機(jī)械故障，根據(jù)《農(nóng)業(yè)機(jī)械產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定 》第三十條 “三包有效期內(nèi)或農(nóng)機(jī)產(chǎn)品購(gòu)機(jī)的第一個(gè)作業(yè)季開始30日內(nèi)，農(nóng)機(jī)產(chǎn)品因本規(guī)定第二十九條的規(guī)定更換主要部件或系統(tǒng)后，又出現(xiàn)相同質(zhì)量問(wèn)題，農(nóng)機(jī)用戶可以選擇換貨，由銷售者負(fù)責(zé)免費(fèi)更換；換貨后仍然出現(xiàn)相同質(zhì)量問(wèn)題的，農(nóng)機(jī)用戶可以選擇退貨，由銷售者負(fù)責(zé)免費(fèi)退貨”。在消協(xié)的調(diào)解下消費(fèi)者同廠家達(dá)成更換另一技術(shù)成熟型玉米收獲機(jī)，差價(jià)高出部分款項(xiàng)退回消費(fèi)者。

案例2：銀行存款變保險(xiǎn)“高額”利息有“風(fēng)險(xiǎn)”

【案情簡(jiǎn)介】

2017年3月28日, 消費(fèi)者張先生到承德灤平縣消協(xié)投訴稱:本人于2011年5月在灤平縣某銀行辦理定期5年存款業(yè)務(wù)，當(dāng)時(shí)柜員向其介紹了一款保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，并許諾此項(xiàng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)高于銀行的存款利息，張先生隨即辦理了該項(xiàng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)。2016年6月1日該項(xiàng)業(yè)務(wù)到期張先生到銀行辦理結(jié)算，結(jié)果實(shí)際獲得的利息低于同期銀行存款的利息，張先生多次聯(lián)系該銀行的客服并與銀行協(xié)商無(wú)果的情況下投訴到縣消協(xié)。

【處理過(guò)程及結(jié)果】

灤平縣消協(xié)受理投訴后，立即聯(lián)系該銀行主管領(lǐng)導(dǎo)和工作人員，經(jīng)過(guò)核實(shí)，張先生辦理的是一款保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，柜員稱：此款保險(xiǎn)業(yè)務(wù)確實(shí)有可能會(huì)高于同期銀行定期存款利息，但實(shí)際從合同中看沒(méi)有明確約定該保險(xiǎn)的利息會(huì)高于銀行定期存款利息的條款。通過(guò)反復(fù)調(diào)解，該銀行、保險(xiǎn)公司與張先生三方自愿達(dá)成協(xié)議：由該銀行出具現(xiàn)金2000元、該保險(xiǎn)公司出具現(xiàn)金3000元共計(jì)為消費(fèi)者張先生補(bǔ)息5000元整，消費(fèi)者表示滿意。

【案例評(píng)析】

根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十六條：“經(jīng)營(yíng)者在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中使用格式條款的，應(yīng)當(dāng)以顯著方式提請(qǐng)消費(fèi)者注意商品或者服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量、價(jià)款或者費(fèi)用、履行期限和方式、安全注意事項(xiàng)和風(fēng)險(xiǎn)警示、售后服務(wù)、民事責(zé)任等與消費(fèi)者有重大利害關(guān)系的內(nèi)容，并按照消費(fèi)者的要求予以說(shuō)明。”

本案中的“此款保險(xiǎn)業(yè)務(wù)高于同期銀行定期存款利息，”僅是一種“可能性”銀行并沒(méi)有書面約定或采用書面合同將“另一種可能性”提請(qǐng)消費(fèi)者注意、規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，造成消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)損失理應(yīng)賠償。以此案例提醒消費(fèi)者辦理各種業(yè)務(wù)不能只聽工作人員說(shuō)，要將有利的口頭承諾落實(shí)在書面合同中，并認(rèn)真閱讀合同條款，不要盲目簽字辦理，以免帶來(lái)?yè)p失。

 

案例3:網(wǎng)購(gòu)早餐被欺詐 經(jīng)營(yíng)者頂額賠償

 【案情簡(jiǎn)介】    

2017年 8月9日下午定州市消費(fèi)者協(xié)會(huì)接到馬女士的投訴：2017年8月6日早上馬女士在網(wǎng)上購(gòu)買早餐，她看到百度外賣的網(wǎng)頁(yè)上粥道餡餅店“營(yíng)養(yǎng)早餐美美噠”早餐搞活動(dòng)就購(gòu)買了5份，共計(jì)金額0.05元。購(gòu)買后百度外賣沒(méi)有完成訂單，馬女士心中有些不滿。當(dāng)天中午她又在百度外賣上訂購(gòu)了10份相同的早餐，共計(jì)金額0.1元，百度外賣仍然沒(méi)有完成訂單。馬女士就給百度外賣的客服打電話，客服的答復(fù)讓她很不滿意，于是來(lái)到定州消費(fèi)者協(xié)會(huì)進(jìn)行投訴，要求百度外賣和粥道餡餅店賠償這次交易造成的損失。

【處理過(guò)程及結(jié)果】

定州市消協(xié)接到投訴后馬上找到了百度外賣的負(fù)責(zé)人了解情況，該負(fù)責(zé)人解釋說(shuō)由于送餐員的疏忽沒(méi)有準(zhǔn)時(shí)把粥送到，此次推出的“營(yíng)養(yǎng)早餐美噠噠”系百度外賣的行為，與粥道餡餅沒(méi)有關(guān)聯(lián)。他們的客服也向投訴人解釋過(guò)，可投訴人的情緒很激動(dòng)并不認(rèn)同客服的解釋。消協(xié)工作人員認(rèn)真聽取了雙方的說(shuō)法，并向百度外賣負(fù)責(zé)人耐心講解了《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的有關(guān)條款，使他意識(shí)到維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益是商家的義不容辭的責(zé)任和義務(wù)。同時(shí)也對(duì)投訴人進(jìn)行了勸解，最終雙方達(dá)成一致：粥道餡餅店賠償消費(fèi)者馬女士500元。  

【案例評(píng)析】

依據(jù)國(guó)家工商行政管理總局《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》第五條第（十）項(xiàng)規(guī)定，騙取消費(fèi)者價(jià)款或者費(fèi)用而不提供或者不按照約定提供商品或者服務(wù)的，屬于欺詐行為。經(jīng)營(yíng)者利用虛假價(jià)格促銷，吸引消費(fèi)者來(lái)網(wǎng)店消費(fèi)，但沒(méi)有按0.01元一份的價(jià)格完成早餐粥訂單并及時(shí)送貨，存在欺詐消費(fèi)者的行為。。根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十五條第一款規(guī)定“經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購(gòu)買商品價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的三倍；增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元。”因此， 依據(jù)該條款經(jīng)營(yíng)者賠償消費(fèi)者損失500元，事情得到圓滿解決，消費(fèi)者很滿意。

案例4：隱瞞車輛信息 消協(xié)調(diào)解獲賠

【案情簡(jiǎn)介】    

    2018年2月1日，河北省消費(fèi)者協(xié)會(huì)接到石家莊市消費(fèi)者胡女士投訴。胡女士于2018年1月30日在河北天和福昌汽車銷售服務(wù)有限公司購(gòu)買福特翼博牌轎車一輛，次日在上車牌時(shí)發(fā)現(xiàn)車身有大量灰塵，且粘附在車身上的灰塵呈現(xiàn)出各種圖案形狀；后經(jīng)仔細(xì)查看，發(fā)現(xiàn)左后門外踏板有明顯磨損。因此懷疑該車輛為展車，并非商家承諾的新車。后與商家協(xié)商并未得到滿意答復(fù)，于是向省消協(xié)投訴。

【處理過(guò)程及結(jié)果】

    省消協(xié)受理投訴后，經(jīng)工作人員和消費(fèi)者共同查看車輛外貌，確認(rèn)消費(fèi)者反映情況屬實(shí)。根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第八條，消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)力。消費(fèi)者在購(gòu)車時(shí)商家故意隱滿了車輛真實(shí)信息。通過(guò)調(diào)解，經(jīng)銷商為消費(fèi)者免費(fèi)處理汽車外貌并給予消費(fèi)者1000元賠償。

【案例評(píng)析】

    本案例中，胡女士是為生活消費(fèi)需要而購(gòu)買和使用的乘用車，屬于生活消費(fèi)的用途。

 《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第八條規(guī)定“消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)力。消費(fèi)者有權(quán)根據(jù)商品或者服務(wù)的不同情況，要求經(jīng)營(yíng)者提供商品的價(jià)格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等級(jí)、主要成分、生產(chǎn)日期、有效期限、檢驗(yàn)合格證明、使用方法說(shuō)明書、售后服務(wù) ，或者服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)格、費(fèi)用等有關(guān)情況。” 本案中商家未對(duì)銷售車輛的真實(shí)信息明確告知消費(fèi)者，存在主觀故意，理應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任，根據(jù)損失給予消費(fèi)者賠償。             

案例5：快遞物品丟失 消協(xié)調(diào)解獲賠

【案情簡(jiǎn)介】

　　辛集市的王先生在市內(nèi)某快遞公司給在外地上學(xué)的孩子寄出了一個(gè)包裹，孩子卻遲遲未收到。于是王先生到快遞公司詢問(wèn)，快遞公司工作人員查詢后告訴王先生該包裹已遺失�？爝f公司工作人員告知王先生，按照相關(guān)的規(guī)定，包裹遺失的賠償標(biāo)準(zhǔn)僅是3倍的郵費(fèi)。王先生要求快遞公司按丟失物品的實(shí)際價(jià)值賠償，被對(duì)方拒絕。多次交涉無(wú)果，王先生來(lái)到辛集市消費(fèi)者協(xié)會(huì)進(jìn)行投訴。

【處理過(guò)程及結(jié)果】

　　市消協(xié)聯(lián)系雙方詳細(xì)了解了事件的經(jīng)過(guò)。據(jù)王先生介紹，包裹里的物品價(jià)值1300元，按快遞公司的賠償標(biāo)準(zhǔn)，只賠償郵費(fèi)的3倍，自己是無(wú)法接受的。

　　快遞公司表示，由于王先生在郵寄包裹時(shí)沒(méi)有保價(jià)，公司只能按照《郵政法》相關(guān)規(guī)定，賠償消費(fèi)者郵費(fèi)的3倍。經(jīng)過(guò)調(diào)查了解，消協(xié)工作人員認(rèn)為，快遞不屬于《郵政法》所述的郵政，不適用《郵政法》關(guān)于賠償限額的規(guī)定。王先生的包裹丟失應(yīng)該適用《合同法》、《民法總則》的一般規(guī)定，快遞公司對(duì)王先生的損失必須承擔(dān)賠償責(zé)任。

　　市消協(xié)工作人員向雙方當(dāng)事人闡述了《郵政法》《合同法》的相關(guān)法律條款，經(jīng)過(guò)多次協(xié)調(diào)，快遞公司向王先生一次性補(bǔ)償1300元，王先生表示滿意。

【案例評(píng)析】

本案中，雙方爭(zhēng)議的焦點(diǎn)在于快遞包裹遺失是否適用《郵政法》的3倍郵費(fèi)賠償限額規(guī)定。

　　《郵政法》第四十七條規(guī)定：“郵政企業(yè)對(duì)未保價(jià)的給據(jù)郵件丟失、損毀或者內(nèi)件短少的，按照實(shí)際損失賠償，但最高賠償額不超過(guò)所收取資費(fèi)的3倍。”但這指的是“給據(jù)郵件”的賠償標(biāo)準(zhǔn)。關(guān)于快件的賠償，根據(jù)《郵政法》第四十五條、第五十九條的規(guī)定，只能適用有關(guān)民事法律的規(guī)定，而不適用《郵政法》第四十七條的3倍郵費(fèi)限額賠償規(guī)定。如果快遞公司將自己的賠償責(zé)任限額設(shè)定為遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于物品的實(shí)際價(jià)值，則有違《合同法》的公平原則和誠(chéng)實(shí)信用原則。由此，根據(jù)《合同法》第一百一十三條規(guī)定：“當(dāng)事人一方不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定，給對(duì)方造成損失的，損失賠償額應(yīng)當(dāng)相當(dāng)于因違約所造成的損失”。該快遞公司未履行合同義務(wù)，造成包裹遺失，王先生可以向快遞公司要求賠償其實(shí)際損失。

案例6：深綠豆角變黃色 聯(lián)合維權(quán)獲賠償

【案情簡(jiǎn)介】

2017年6月7日順平縣消費(fèi)者協(xié)會(huì)接到當(dāng)?shù)叵�費(fèi)者趙女士投訴，反映她分兩次在順平縣豐收種子站以每斤5元的價(jià)格購(gòu)買了300斤美國(guó)黑地豆角種子。因?yàn)槭腔�地種植，加工出口必須保證質(zhì)量符合出口標(biāo)準(zhǔn)，長(zhǎng)出來(lái)的豆角必須是深綠色的，在購(gòu)買時(shí)，趙女士一再向順平縣豐收種子經(jīng)營(yíng)部確認(rèn)購(gòu)買種子品質(zhì)，豐收種子站的負(fù)責(zé)人保證質(zhì)量沒(méi)問(wèn)題。6月2日豆角成熟采摘時(shí)發(fā)現(xiàn)果實(shí)全部是黃色，不符合加工出口要求，給消費(fèi)者趙女士造成很大的損失。趙女士要求順平縣豐收種子經(jīng)營(yíng)部賠償，多次協(xié)商未果，于是向順平縣消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴，要求依法解決。

【處理過(guò)程及結(jié)果】

接到投訴后，順平縣消費(fèi)者協(xié)會(huì)經(jīng)調(diào)查，證實(shí)消費(fèi)者反映情況屬實(shí)。鑒于是否屬于種子質(zhì)量問(wèn)題還需農(nóng)業(yè)主管部門進(jìn)行鑒定，根據(jù)《種子法》的規(guī)定，迅速將本案件移交農(nóng)業(yè)部門進(jìn)行處理。通過(guò)農(nóng)業(yè)部門鑒定確實(shí)屬于種子質(zhì)量問(wèn)題。經(jīng)調(diào)解雙方達(dá)成協(xié)議：順平縣豐收種子站一次性補(bǔ)償消費(fèi)者35000元。沒(méi)收假冒偽劣種子10斤，后期執(zhí)法人員責(zé)令經(jīng)營(yíng)者停業(yè)整頓。

【案例評(píng)析】

根據(jù)《種子法》第四十六條“ 種子使用者因種子質(zhì)量問(wèn)題或者因種子的標(biāo)簽和使用說(shuō)明標(biāo)注的內(nèi)容不真實(shí)，遭受損失的，種子使用者可以向出售種子的經(jīng)營(yíng)者要求賠償，也可以向種子生產(chǎn)者或者其他經(jīng)營(yíng)者要求賠償。賠償額包括購(gòu)種價(jià)款、可得利益損失和其他損失。”因農(nóng)作物種子在質(zhì)量上存在問(wèn)題，致使種子使用者因此遭受損失時(shí)，由出售種子的經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)賠償責(zé)任。同時(shí)根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十二條規(guī)定，“經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)，造成消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)損害的，應(yīng)當(dāng)依照法律規(guī)定或者當(dāng)事人約定承擔(dān)修理、重作、更換、退貨、補(bǔ)足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費(fèi)用或者賠償損失等民事責(zé)任。”在本案中，經(jīng)營(yíng)者銷售的美國(guó)黑地豆角種子不能達(dá)到收購(gòu)要求，給消費(fèi)者造成很大的損失，所以損失應(yīng)該由經(jīng)營(yíng)者賠償。

案例7：地暖分水器漏水 消費(fèi)者獲得賠償

【案情簡(jiǎn)介】

消費(fèi)者曹女士向遷安市消協(xié)高新區(qū)分會(huì)投訴稱：因新房裝修，于2016年7月份從遷安市某材料經(jīng)銷店購(gòu)買了地暖分水器，在2017年2月6日中午突然發(fā)生崩裂，導(dǎo)致暖氣漏水，造成家里木地板、家具、墻壁紙等全部被泡，直接經(jīng)濟(jì)損失30萬(wàn)元。她多次找到經(jīng)銷商某材料店要求賠償損失，經(jīng)銷商答應(yīng)只能賠償一部分，雙方在賠償額度上產(chǎn)生分歧。無(wú)奈，曹女士前來(lái)投訴。

【處理過(guò)程及結(jié)果】

受理了消費(fèi)者曹女士的投訴后，消協(xié)工作人員到消費(fèi)者家里勘察了解情況，基本確定了損失程度大概在10-15萬(wàn)左右；當(dāng)日下午又找去經(jīng)營(yíng)者商店進(jìn)行調(diào)查詢問(wèn)。經(jīng)調(diào)查，曹女士的反映的情況屬實(shí)。高新區(qū)分會(huì)根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》的相關(guān)規(guī)定，就賠償額度對(duì)雙方進(jìn)行調(diào)解。最終經(jīng)營(yíng)者某材料經(jīng)銷店與消費(fèi)者曹女士達(dá)成一致：經(jīng)營(yíng)者一次性賠償消費(fèi)者曹女士各種經(jīng)濟(jì)損失13萬(wàn)元，問(wèn)題得到圓滿解決，雙方非常滿意。

【案例評(píng)析】

這是一起因產(chǎn)品質(zhì)量引起的糾紛，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十二條規(guī)定：“ 經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)，造成消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)損害的，應(yīng)當(dāng)依照法律規(guī)定或者當(dāng)事人約定承擔(dān)修理、重作、更換、退貨、補(bǔ)足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費(fèi)用或者賠償損失等民事責(zé)任。”本案經(jīng)營(yíng)者應(yīng)該依法為消費(fèi)者曹女士的損失進(jìn)行民事賠償。

案例8：預(yù)付卡消費(fèi)陷阱多 消協(xié)調(diào)處解爭(zhēng)端

【案情簡(jiǎn)介】

2017年3月23日消費(fèi)者袁女士到唐山市路北區(qū)某商場(chǎng)買菜時(shí)，被某美容美體店的宣傳廣告和工作人員的現(xiàn)場(chǎng)講解吸引，就進(jìn)店參加了抽獎(jiǎng)活動(dòng)，并做了全身按摩。在做按摩的過(guò)程中店里的工作人員向袁女士推薦該店的美容美體項(xiàng)目并且稱該項(xiàng)目效果好、見效快、無(wú)副作用。袁女士聽完介紹后支付了16900元，用于全身經(jīng)絡(luò)的按摩。但當(dāng)晚回到家中發(fā)現(xiàn)胸前出現(xiàn)紅腫、發(fā)癢、刺痛等癥狀，隨即消費(fèi)者到醫(yī)院診治被鑒定為接觸性皮炎，袁女士認(rèn)為自身權(quán)益受到了極大的侵害，于是找到商家要求退還全部費(fèi)用，但商家并不買賬，以各種理由拒絕了袁女士的要求，無(wú)奈之下袁女士找到了路北區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)尋求幫助。隨后路北區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)又陸續(xù)接到兩位消費(fèi)者投訴該店，并要求退款賠償。

【處理過(guò)程及結(jié)果】

路北區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)接到袁女士投訴后，立即與該店負(fù)責(zé)人取得聯(lián)系并核實(shí)情況，根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》有關(guān)規(guī)定對(duì)經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行了勸導(dǎo)，但經(jīng)營(yíng)者態(tài)度強(qiáng)硬拒不配合調(diào)解。 隨后工作人員積極聯(lián)系該店所在轄區(qū)的工商分局，根據(jù)《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》第十條“經(jīng)營(yíng)者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)與消費(fèi)者明確約定商品或者服務(wù)的數(shù)量、價(jià)款或者費(fèi)用、履行期限和方式、安全注意事項(xiàng)和風(fēng)險(xiǎn)警示、售后服務(wù)、民事責(zé)任等內(nèi)容。未按約定提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求履行約定或者退回預(yù)付款并應(yīng)當(dāng)承擔(dān)預(yù)付款的利息、消費(fèi)者必須支付的合理費(fèi)用。對(duì)退款無(wú)約定的，按照有利于消費(fèi)者的計(jì)算方式折算退款金額。經(jīng)營(yíng)者對(duì)消費(fèi)者提出的合理退款要求，明確表示不予退款或者自約定期滿之日起、無(wú)約定期限的自消費(fèi)者提出退款要求之日起超過(guò)十五日未退款的，視為故意拖延或者無(wú)理由拒絕。”決定對(duì)該店的不合法經(jīng)營(yíng)行為進(jìn)行立案查處，最終經(jīng)過(guò)消協(xié)工作人員的反復(fù)耐心調(diào)解，經(jīng)營(yíng)者同意退還三位消費(fèi)者的辦卡費(fèi)用共計(jì)22200元。

【案例評(píng)析】

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十二條規(guī)定：“ 經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)，造成消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)損害的，應(yīng)當(dāng)依照法律規(guī)定或者當(dāng)事人約定承擔(dān)修理、重作、更換、退貨、補(bǔ)足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費(fèi)用或者賠償損失等民事責(zé)任。”依據(jù)上述條款，消協(xié)工作人員依法調(diào)解，最終為消費(fèi)者挽回了損失。

案例9：購(gòu)房遇新政 調(diào)解退定金      
【案情簡(jiǎn)介】

2017年2月12日，消費(fèi)者奚紅祥向廊坊市固安縣中鼎房地產(chǎn)開發(fā)有限公司交納1萬(wàn)元現(xiàn)金作為購(gòu)房意向金，后又被要求再交納4萬(wàn)元意向金可優(yōu)先選房，在訂立認(rèn)購(gòu)協(xié)議時(shí)5萬(wàn)元作為定金為奚女士開具了收據(jù)。認(rèn)購(gòu)協(xié)議簽訂5日后，房產(chǎn)銷售人員告知奚女士因國(guó)家購(gòu)房新政出臺(tái)，首付款比例提高。奚女士因首付款比例提高無(wú)力購(gòu)買，多次與開發(fā)商協(xié)商解決未果，要求退回全部定金，開發(fā)商一直推諉拖延不予退款，遭到拒絕后，奚女士于2017年5月向固安縣消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴。

 【處理過(guò)程及結(jié)果】

接到投訴后，固安縣消協(xié)立即組織人員調(diào)查核實(shí)，并約談開發(fā)商，經(jīng)調(diào)查投訴情況屬實(shí)。在調(diào)解過(guò)程中，開發(fā)商更換了原有的銷售人員，一度使調(diào)解陷入僵局，消協(xié)人員克服重重阻力，查閱了與商品房銷售糾紛有關(guān)的法律、法規(guī)。依據(jù)《最高人民法院關(guān)于審理商品房買賣合同糾紛案件適用法律若干問(wèn)題的解釋》第四條規(guī)定，國(guó)家限購(gòu)新政的出臺(tái)，就屬于不可歸責(zé)于雙方當(dāng)事人的事由，提高首付款比例涉及的款項(xiàng)大幅度提高，間接提高了購(gòu)房者的購(gòu)房成本，使得雙方訂立合同的基礎(chǔ)改變，購(gòu)房者不應(yīng)當(dāng)承擔(dān)違約責(zé)任。最終，開發(fā)商退還了消費(fèi)者全部定金5萬(wàn)元。

【案例評(píng)析】

國(guó)家加大對(duì)房地產(chǎn)業(yè)的宏觀調(diào)控以來(lái)，這樣的情況頗為普遍。但開發(fā)商拒絕退還定金的做法缺乏法律和合同依據(jù)，因?yàn)檫@種情況屬于不可歸責(zé)于當(dāng)事人雙方的事由。

此案主要涉及的是定金問(wèn)題。在商品房銷售過(guò)程中，開發(fā)商與購(gòu)房者之間，會(huì)通過(guò)簽訂預(yù)購(gòu)、認(rèn)購(gòu)、訂購(gòu)等方式向購(gòu)房者收取定金，作為訂立《商品房買賣合同》的擔(dān)保，亦即人們所說(shuō)的“訂約定金”。如購(gòu)房者無(wú)故不訂立合同的，開發(fā)商有權(quán)不返還定金，開發(fā)商違約不訂立合同的，應(yīng)當(dāng)向購(gòu)房者雙倍返還定金。根據(jù)《最高人民法院關(guān)于審理商品房買賣合同糾紛案件適用法律若干問(wèn)題的解釋》第四條規(guī)定：“出賣人通過(guò)認(rèn)購(gòu)、訂購(gòu)、預(yù)訂等方式向買受人收受定金作為訂立商品房買賣合同擔(dān)保的，如果因當(dāng)事人一方原因未能訂立商品房買賣合同，應(yīng)當(dāng)按照法律關(guān)于定金的規(guī)定處理；因不可歸責(zé)于當(dāng)事人雙方的事由，導(dǎo)致商品房買賣合同未能訂立的，出賣人應(yīng)當(dāng)將定金返還買受人。”

 本案中 即使購(gòu)房人已經(jīng)簽訂了商品房買賣合同，在國(guó)家限購(gòu)新政的出臺(tái)情況下仍然享有合同解除權(quán)，開發(fā)商應(yīng)無(wú)條件退還消費(fèi)者全部定金。

     案例10：家用新風(fēng)機(jī)出異味 消協(xié)調(diào)解商家退貨

【案情簡(jiǎn)介】

2017年3月，消費(fèi)者王先生在某經(jīng)銷商處購(gòu)買了一臺(tái)價(jià)值25500元的家用新風(fēng)機(jī)，使用時(shí)間不長(zhǎng)就發(fā)現(xiàn)機(jī)器工作時(shí)出風(fēng)口釋放出刺鼻的氣味，家人不同程度的感到身體不適，經(jīng)銷商派工作人員上門檢查，確認(rèn)是新風(fēng)機(jī)機(jī)器內(nèi)部的隔音棉晾曬時(shí)間不足，導(dǎo)致甲醛等污染物超標(biāo)，通過(guò)出風(fēng)口排放到了室內(nèi)。經(jīng)銷商在征得消費(fèi)者同意后，為消費(fèi)者更換了一臺(tái)新的機(jī)器，并保證新機(jī)器不會(huì)發(fā)生前次的事件。結(jié)果新?lián)Q的機(jī)器使用一段時(shí)間后，消費(fèi)者依然感到新機(jī)器有異味。消費(fèi)者鑒于第一臺(tái)機(jī)器的問(wèn)題，懷疑新?lián)Q的機(jī)器也有問(wèn)題，于是向經(jīng)銷商提出退貨的要求。但是經(jīng)銷商認(rèn)為消費(fèi)者已經(jīng)使用過(guò)一段時(shí)間，現(xiàn)在提出退貨，不是產(chǎn)品的質(zhì)量問(wèn)題，退貨理由不足。在雙方經(jīng)過(guò)幾次協(xié)商而無(wú)果的情況下，消費(fèi)者投訴到石家莊市消協(xié)，請(qǐng)求幫助。

【處理過(guò)程及結(jié)果】

接到消費(fèi)者投訴后，市消協(xié)經(jīng)了解，消費(fèi)者反映的情況基本屬實(shí)，但經(jīng)銷商認(rèn)為為消費(fèi)者新?lián)Q的機(jī)器在打開包裝后進(jìn)行了檢測(cè)，消費(fèi)者也使用了很長(zhǎng)一段時(shí)間，期間并未提出有問(wèn)題，現(xiàn)在突然提出退貨，且消費(fèi)者也沒(méi)有證據(jù)證明機(jī)器確實(shí)有質(zhì)量問(wèn)題，所以無(wú)法同意消費(fèi)者的退貨要求。由于沒(méi)有該機(jī)器過(guò)濾、排出的空氣是否潔凈、安全的檢測(cè)報(bào)告，市消協(xié)的工作人員也無(wú)法判斷該產(chǎn)品是否存在質(zhì)量問(wèn)題，只能做消費(fèi)者、經(jīng)銷商雙方的思想工作，經(jīng)過(guò)幾次調(diào)解，最終使雙方達(dá)成調(diào)解協(xié)議：經(jīng)銷商扣除10%的機(jī)器成本費(fèi)用，作退貨處理。消費(fèi)者表示十分滿意。

【案例評(píng)析】

   依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第七條規(guī)定：“ 消費(fèi)者在購(gòu)買、使用商品和接受服務(wù)時(shí)享有人身、財(cái)產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。消費(fèi)者有權(quán)要求經(jīng)營(yíng)者提供的商品和服務(wù)，符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求。”

本案中，消費(fèi)者使用的第一臺(tái)機(jī)器因?yàn)樯�產(chǎn)者的原因已經(jīng)給自己及其家人造成了身心的傷害，更換的新機(jī)器同樣有異味，消費(fèi)者以為使用一段時(shí)間后味道會(huì)自然消失，所以沒(méi)有及時(shí)提出疑義，到后來(lái)發(fā)現(xiàn)異味始終得不到消除后才提出退貨，雖然消費(fèi)者無(wú)法提供該機(jī)器確實(shí)有質(zhì)量問(wèn)題的質(zhì)檢報(bào)告，但經(jīng)營(yíng)者理應(yīng)本著誠(chéng)實(shí)守信的經(jīng)營(yíng)原則、對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)的態(tài)度，于情于理都應(yīng)該為消費(fèi)者做出退貨的解決方式。

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