“今天一大早通過(guò)筷子練習(xí)微笑，得到了三十余名司機(jī)朋友的夸贊!”“下班后感覺有點(diǎn)虛脫，但還是要堅(jiān)持讀一段文字，讓自己的口語(yǔ)表達(dá)結(jié)合微笑服務(wù)，更加自然!”近日，一本《優(yōu)化服務(wù)提升修煉》筆記本進(jìn)入了浙江省交通集團(tuán)溫州處基層員工們的視線。

這本筆記本的記錄者是浙江交通集團(tuán)溫州處的先進(jìn)員工陳繼宋，作為先進(jìn)個(gè)人、行業(yè)標(biāo)兵的他日復(fù)一日做好各種提升運(yùn)營(yíng)管理服務(wù)“小竅門”的記錄。

微笑服務(wù)勤為徑

翻開筆記本的第一頁(yè)，“微笑”一詞便躍然眼前。溫州市婁橋收費(fèi)站連接潘橋物流園與農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)，又聯(lián)通動(dòng)車南站，平日里的車流量巨大。“您好!”“抱歉!”“請(qǐng)走好!”收費(fèi)員一個(gè)善意的眼神，如沐春風(fēng)般的微笑舒緩了因等待而變得焦躁的司乘人員。

自浙江省交投集團(tuán)溫州管理處開展2018年優(yōu)化服務(wù)再提升活動(dòng)，“筷子訓(xùn)練法”、“蘋果訓(xùn)練法”、“交叉練習(xí)法”等一系列訓(xùn)練方法被記錄在筆記本中。盛夏時(shí)節(jié)，陳繼宋頂書而立，丁字步、挺胸收腹、雙手重疊于腹前、咬筷子微笑，一站便是幾個(gè)小時(shí);寒冬之際，他舉手接車、轉(zhuǎn)體問(wèn)候、唱收唱付、目光送別，一遍又一遍，常常一練就是數(shù)小時(shí)。高強(qiáng)度的密集訓(xùn)練讓他臉部肌肉多次抽搐，張開的嘴巴經(jīng)常久久不能閉合。除此，他每天堅(jiān)持收聽廣播、晨讀，一字一句得進(jìn)行普通話訓(xùn)練，還將要用到的工作用語(yǔ)裝訂成冊(cè)。

業(yè)務(wù)能力貴以專

“應(yīng)征不漏，應(yīng)免不征”則是筆記本中第二頁(yè)的重點(diǎn)詞。在他看來(lái)，除了良好的窗口形象以外，堅(jiān)持工作原則，不斷強(qiáng)化收費(fèi)業(yè)務(wù)能力也是重中之重。

“2019年以來(lái)，共查貨假冒集裝箱12輛，違規(guī)ETC21輛、違規(guī)綠通車109輛。部分司機(jī)存在僥幸心理，有好些車輛差點(diǎn)蒙混過(guò)關(guān)，接下來(lái)的工作中要更加著眼于細(xì)節(jié)!”這是筆記本中記錄的一句話。“今年4月14日，一輛小客車車主手持ETC卡從人工車道駛離，要求刷卡里的錢進(jìn)行扣費(fèi)。刷卡時(shí)，我發(fā)現(xiàn)卡內(nèi)車牌與實(shí)際車輛不符，再三詢問(wèn)下，司機(jī)最終承認(rèn)是拿了他人的ETC卡，然后現(xiàn)金繳費(fèi)離開了。”說(shuō)起自己的工作成果，他露出了一絲自豪的微笑。

“家”園文化心融暢

家文化，是筆記本中最能打動(dòng)人心的一個(gè)字，也是牽動(dòng)他工作、生活的主線。今年，在站所全體班組成員的見證下，他度過(guò)了32歲生日。他說(shuō)，在知識(shí)薈萃的職工課堂，在每一次“讀書分享交流會(huì)”中，在站所成立周年生日會(huì)上，在趣味運(yùn)動(dòng)會(huì)里，“家文化”的溫馨沐浴著站所里的每一個(gè)工作人員。

“物品收納專用箱”“座套頭套更新服務(wù)”“安全警示標(biāo)語(yǔ)”“車載熱門歌曲點(diǎn)播”“急用物品提供”“晚間下班站點(diǎn)延升服務(wù)”“照顧專座”等貼合時(shí)尚而又溫馨的服務(wù)，讓班車也成為站所“家”文化的延伸。

最為觸動(dòng)的仍屬“最美高速人”志愿服務(wù)。“最美高速人”以全心全意服務(wù)司乘、周邊的群眾服務(wù)為準(zhǔn)則，心往一處想，力往一處使。高峰期，及時(shí)為往來(lái)的車輛做好保暢、后勤方面工作，開辟專用通道、提供開水、藥品、行車地圖等便民服務(wù);雷鋒月為貧困地區(qū)組織捐贈(zèng)冬衣，愛心捐血;重陽(yáng)節(jié)為敬老院老人送去貼心的溫暖，帶去家人的關(guān)懷……愛的傳遞無(wú)限更無(wú)私。

據(jù)了解，2019年以來(lái)，溫州管理處共計(jì)開展各類志愿活動(dòng)21次，分發(fā)各類安全宣傳資料620余份，服務(wù)群眾1100余人次。其中捐助衣物500余件、公益獻(xiàn)血5人、捐資助學(xué)1人。

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