當(dāng)前，我國金融業(yè)發(fā)展步入了一個(gè)前所未有的變革期，全球經(jīng)濟(jì)環(huán)境復(fù)雜化，國內(nèi)經(jīng)濟(jì)進(jìn)入新常態(tài)，多重因素相互交織、相互作用，給金融機(jī)構(gòu)經(jīng)營管理帶來全面深入的影響。同時(shí)，隨著人口紅利的消失、行業(yè)競爭壓力的增大、用戶需求和偏好的改變，金融行業(yè)多年來單純追求規(guī)模擴(kuò)張、利潤增長的發(fā)展和經(jīng)營理念難以繼續(xù)，金融機(jī)構(gòu)亟需轉(zhuǎn)變經(jīng)營理念，以“用戶導(dǎo)向”來探索優(yōu)質(zhì)金融服務(wù)，持續(xù)不斷滿足客戶個(gè)性化、綜合性的需求。

面對這一環(huán)境趨勢，還唄充分認(rèn)識到科技手段對金融場景化、批量化、便捷性的支撐，以科技化水平助推服務(wù)水平提升。首先，從溝通服務(wù)上，還唄建立起“APP+客服電話+微信公眾號“的客服并行入口矩陣，利用這一渠道，用戶可高效接入客服系統(tǒng)。而升級后的智能機(jī)器人“還小唄”更是擁有先進(jìn)的語義識別能力，能夠?qū)τ脩粽Z言進(jìn)行精準(zhǔn)分析，并展開多輪對話，從而真正讀懂用戶服務(wù)需求，并做出專業(yè)解答。

其次，為更加貼近用戶需求，還唄客服升級還轉(zhuǎn)變了服務(wù)思路，化被動(dòng)為主動(dòng)。比如現(xiàn)在的還唄客服機(jī)器人除了能解答用戶疑問以外，還能夠?qū)τ脩魵v史行為動(dòng)作關(guān)聯(lián)特征的用戶進(jìn)行主動(dòng)提示及指引，幫助用戶更快捷地解決問題，由此將傳統(tǒng)的被動(dòng)型客服升級為能夠讀懂用戶的主動(dòng)型客服，做到知你所想，答你所問。

自上線以來，還唄客服機(jī)器人“還小唄”每日承接超30000次客戶會(huì)話，升級后的客服機(jī)器人業(yè)務(wù)承接能力提升至80%以上。除了業(yè)務(wù)能力強(qiáng)大之外，還小唄還能以又酷又萌，可甜可鹽的人物形象，以及機(jī)械手腳狀外形特征為用戶提供更多的情緒價(jià)值，真正讓金融有溫度，讓科技更溫暖。

相較于傳統(tǒng)人工模式下處理較為冗長的咨詢流程，還唄堅(jiān)持將“親近用戶”的理念貫穿業(yè)務(wù)全流程，圍繞效率提升直擊痛點(diǎn)，為用戶帶來有溫度的普惠金融服務(wù)。

(新媒體責(zé)編：wan123)